Kunden har alltid rätt
Att få tag på en deo, smink, nässpray och huvudvärkstabletter har aldrig varit lättare än i dag. Tack vare avregleringen av apoteksmarknaden.
Relaterat
Artikelbilder
Svåråtkomligt. Apotekskunderna anser att servicen försämrats, trots att 300 nya apotek har öppnats sedan 2009. Branschen hävdar att så inte är fallet. Avregleringen av apoteksmarknaden imponerar inte så här långt.Fotograf: Hasse Holmberg/Scanpix
Klart är dock att deo, smink och nässpray knappast är vad vi först och främst behöver våra apotek till. Vi behöver dem för att få ut våra mediciner. Och ifråga om den del av verksamheten som vi är beroende av apoteken för, har servicen tyvärr försämrats efter avregleringen av apoteksmarknaden.
För det är så servicen uppfattas av kunderna. Oavsett hur det de facto ser ut. Därför har också en utredning tillsatts, som i går avlade sina förslag för förbättrad service till kunderna. Förslag som bland annat inne-fattar ett gemensamt söksystem, tillgängligt även för kunden och skyldighet att hänvisa kunden vidare.
På den konkurrensutsatta marknaden har hänvisningen nämligen inte fungerat. Tidigare fanns ett gemensamt lagersystem, vilket innebar att apoteken lätt kunde hänvisa kunden vidare till nästa apotek. Någon insyn i varandras lagerstatus finns av naturliga skäl inte på den nu avreglerade marknaden, vilket också innebär att servicen till kunderna försämrats.
Statistiken rörande servicegraden är vidare bristfällig. Att säga att servicegraden ligger på 93–94 procent när man inte räknar in de kunder som lämnar butiken utan att ha fått tag på vad man behöver är onekligen inte att redovisa hela verkligheten. Därför är det inte heller så konstigt att konsumenternas upplevelse av servicen inte bekräftar branschens egen statistik.
Får man tro Johan Waller, vd för Apoteksföreningen, är dock det mesta bara bra. Trots att kunderna ger en annan bild av verksamheten. Vilket knappast är ett förhållningssätt som duger på en öppen och konkurrensutsatt marknad. Kundens ord borde vara Wallers lag. Och bortförklaringar kommer inte bota det missnöje som finns bland apotekens kunder.
Och är det som Waller säger, att service- problemet främst vilar på leverantörerna, ja då är det faktiskt upp till apoteksföretagen på den konkurrensutsatta marknaden att lösa det problemet.
Klart är oavsett att avregleringen av apoteksmarknaden varit ett statligt experiment med tvivelaktigt utfall. 300 nya apotek har öppnats sedan 2009, men ändå anser kunderna att servicen blivit sämre. Marginalerna på de receptbelagda läkemedlen är dåliga och uppstartsfasen har varit dyr, vilket lett till att många företag gått med förlust. Nästa år blir det dessutom tillåtet att lägga ner de 100 glesbyggdsapotek som så här långt varit fredade.
Vad det hela landar i återstår ännu att se.
