Mänskliga bandbredden inte kompatibel med den digitala
Relaterat
E-handeln satte nya försäljningsrekord i Sverige 2010 då omsättningen uppgick till cirka 25 miljarder kronor och tillväxten förväntas fortsätta.
Den digitala revolutionen når nu ut i den elektroniska handelns alla kapillärer och omfattar allt från banktjänster till medieinnehåll. De kommersiella aktörerna slåss om konsumenterna på allt fler plattformar och många tror och hoppas på en ökad handel genom läsplattornas intåg.
Men interfacet mellan teknologin och kunderna har inte anpassats till att kunderna är just människor. Kunderna måste tex gå igenom många och ibland komplicerade steg i företagens köp- och betalningsprocesser innan de kommer till det de vill - att på ett enkelt sätt beställa en produkt eller tjänst.
Att varannan svensk anger att de ibland avbryter ett köp på internet för att det är för krångligt eller tar för lång tid är därför inte förvånande. Det kan sättas i relation till att 9 av 10 tycker att kundservicen på internet är god, vilket tyder på extremt låga servicekrav på internet som säljkanal. 4 av 10 har heller aldrig ringt till kundservice när de har E-handlat.
Konsumenterna e-handlar allt oftare, 43 procent e-handlar minst en gång i månaden och E-handelsköp via mobiltelefon har nästan fördubblats på ett år. Detta har medfört att närapå vart fjärde bolag har anpassat sina webbplatser för att underlätta för kunderna att handla varor via sina mobiltelefoner
Men för att försäljningen på internet ska få ett bredare genombrott måste företagen förhålla sig till att kunderna är människor av kött och blod. Det går t.ex. dubbelt så snabbt att prata med varandra jämfört med att skriva till varandra. Ändå väljer många företag att kommunicera med sina kunder via E-mail och chat istället för telefon.
Försäljningsrekordet på cirka 25 miljarder blir därmed inte särskilt imponerande. Först när kunden ges möjlighet att prata med riktig personal i den digitala butiken, precis som de får i en fysisk butik, kommer den verkliga tillväxtboomen i handeln på nätet.
Magnus Wiberg
grundare av Pricerunner och investerare i ett tiotal e-handelsbolag
Magnus Åström
vd, Now Interact Nordic
Mathias Plank,
grundare och vd, MRC International
Johan Talenti
grundare och vd, Silentium
Stefan Lundgren
grundare och vice vd, Silentium
Senaste kommentarerna:
Skrivet 10 mar 2011 10:00 Chrille (Ej registrerad)
När Internet blir en vanlig inköpskanal så blir kraven att bete sig som en vanlig inköpskanal större.
I en fysisk butik blir man ofta vansinnig om man inte hittar en säljare att fråga.
Men lika om inte mer vansinnig blir man av 4 säljare som glor på en och påtvingar sin hjälp på dig.
När kunden själv får styra och be om den hjälp jag som kund själv vill ha, när jag vill ha hjälpen, först då kan Internet som kanal vinna över den traditionella fysiska kanalen.
Personlig hjälp på nätet har jag saknat.
Nu vill jag bara få hem varan snabbare än i den fysiska butiken :)
Skrivet 9 mar 2011 21:52 Ulrika (Ej registrerad)
Det är sjukt struligt att handla på nätet. Det måste vara enklare och gå snabbare, det är nästan alltid något som strular.
Skrivet 9 mar 2011 18:11 anonym (Ej registrerad)
bra artikel!